دراسة حالة · CRM التسويق الهاتفي
دراسة حالة: نظام CRM للتسويق الهاتفي ومسار طلبات لسوق قروض
تدير Advision سوقاً للقروض يحوّل استفسارات موقعها إلى طلبات قروض من خلال فريق من موظفي التسويق الهاتفي. بنينا النظام الذي يقف خلف ذلك: يصل العملاء المحتملون من الموقع وروابط الحملات واستيراد جداول البيانات إلى نظام CRM واحد، ويسجّل الموظفون نتيجة كل مكالمة وكل متابعة، وينتقل العملاء المؤهلون إلى مسار طلبات مع عدة جهات تمويل يشمل KYC وجمع المستندات ومطابقة الأهلية، مع صلاحيات حسب الدور عبر الفروع.
بقلم Web Your Vyavsay team · نُشر في
كُتب بمساعدة الذكاء الاصطناعي. تُراجَع المعلومات مقابل المصادر المذكورة ويراجعها فريقنا. ترجمة للنسخة الإنجليزية بمساعدة الذكاء الاصطناعي. تُجرى المكالمات والمشاريع باللغة الإنجليزية.
التحدي
يعتمد نجاح سوق القروض على سرعة وصول الموظف إلى الاستفسار الجديد وجودة متابعة كل محادثة. وقبل وجود نظام واحد، كان العمل موزعاً على أماكن لا تتواصل فيما بينها.
- كان العملاء المحتملون يصلون من نماذج الموقع وصفحات الحملات وجداول البيانات.
- كان كل موظف يسجّل نتائج المكالمات ومواعيد إعادة الاتصال بطريقته الخاصة.
- قد يتقدم العميل نفسه إلى عدة جهات تمويل، ولكل منها مرحلة مختلفة.
- كانت المستندات والتحديثات تُتبادل عبر واتساب والمكالمات الهاتفية.
ما الذي بنيناه
- إدارة العملاء المحتملين: الاستقبال والتوزيع والاستيراد الجماعي من ملفات CSV أو Excel، وحالات من جديد حتى محوَّل.
- التسويق الهاتفي: تسجيل نتائج المكالمات وقائمة متابعة وقائمة تذكيرات لكل موظف.
- ملفات العملاء مع بيانات KYC والدخل والعمل، مسندة إلى موظف مسؤول.
- مسار طلبات مع عدة جهات تمويل: سجل واحد لكل عميل وجهة، مع سجل حالات من 11 مرحلة.
- قاعدة بيانات للجهات والمنتجات مع قواعد أهلية تُطابَق مع ملف كل عميل.
- قائمة مستندات مطلوبة مع روابط آمنة يرفع العملاء مستنداتهم من خلالها بأنفسهم.
- خدمة للتحقق من التصنيف الائتماني للعملاء على الموقع العام.
- فروع بمديرين تقتصر صلاحياتهم على فروعهم، وصلاحيات حسب الدور للمسؤول والموارد البشرية والمدير والموظف.
- إشعارات عبر واتساب (Meta Cloud API) والرسائل النصية، إلى جانب لوحات متابعة وتقارير قابلة للتصدير.
كيف يسير العمل في التسويق الهاتفي
- 1
يصل عميل محتمل
من الموقع أو من رابط حملة قابل للتتبع أو من استيراد جدول بيانات، مباشرة إلى النظام.
- 2
يُسند إلى موظف
يظهر في قائمة ذلك الموظف مع مصدره وسجله.
- 3
تُسجَّل نتيجة المكالمة
تُسجَّل كل مكالمة بنتيجتها، ويُحدَّد موعد لإعادة الاتصال عند الحاجة.
- 4
تعود المتابعات في وقتها
تظهر مواعيد إعادة الاتصال في قائمة التذكيرات، فلا يُنسى أي عميل محتمل.
- 5
يتحول المؤهلون إلى عملاء
تُسجَّل بيانات KYC والدخل، وتُجمع المستندات عبر روابط آمنة.
- 6
تذهب الطلبات إلى الجهات المناسبة
تقترح قواعد الأهلية جهات التمويل، ويُتابَع كل طلب مرحلة بمرحلة.
التقنيات
بُني تطبيق الإدارة باستخدام React وTypeScript، وكُتبت واجهة البرمجة بلغة Go على قاعدة بيانات PostgreSQL، مع تخزين كائنات للمستندات وجدولة في الخلفية ترسل التذكيرات ورسائل واتساب والرسائل النصية. ويعمل كل ذلك في حاويات Docker خلف Nginx.
المحرك نفسه، وقد أُعيد استخدامه
أُعيد لاحقاً استخدام محرك التسويق الهاتفي والأدوار والفروع والتذكيرات في نظام CRM لقبول الطلاب للدراسة في الخارج. وتضيف تلك النسخة الاتصال السحابي: ينقر المستشار للاتصال فيرن هاتفه أولاً، ثم تُوصَل المكالمة بالطالب من رقم الشركة، وتُسجَّل المحادثة في ملف العميل المحتمل.
هل يناسبك نظام CRM مخصص للتسويق الهاتفي؟
- نعم، إذا كانت مكالماتك تغذي عملية متعددة الخطوات، مثل طلبات القروض أو القبول الدراسي أو وثائق التأمين، لا يستطيع تطبيق اتصال عام متابعتها.
- نعم، إذا كان العملاء المحتملون يأتون من مصادر متعددة ويجب توزيعهم ومتابعتهم ورفع التقارير عنهم حسب الفرع.
- لا، إذا كان فريقك يحتاج فقط إلى قائمة مكالمات وملاحظات بسيطة؛ فتطبيق تسويق هاتفي جاهز سيكون أرخص.
تبني Web Your Vyavsay البرنامج فقط، أما المكالمات فيجريها فريقك.
الأسئلة الشائعة
ما هو نظام CRM للتسويق الهاتفي؟
هو برنامج للفرق التي تتواصل مع العملاء المحتملين عبر الهاتف. يوزّع العملاء المحتملين على الموظفين، ويسجّل نتيجة كل مكالمة، ويجدول المتابعات، ويُظهر للمديرين أداء كل موظف وكل مصدر للعملاء.
ما الفرق بين CRM التسويق الهاتفي ونظام CRM العادي؟
يتمحور نظام CRM العادي حول الحسابات والصفقات، أما CRM التسويق الهاتفي فيتمحور حول المكالمة: قوائم الانتظار والنتائج وإعادة الاتصال وإنتاجية كل موظف، وغالباً مع الاتصال بنقرة واحدة وتسجيل المكالمات.
هل يمكنه استيراد جداول بيانات العملاء المحتملين الحالية لدينا؟
نعم. يستورد النظام الذي بنيناه لـ Advision العملاء المحتملين دفعة واحدة من ملفات CSV وExcel، فتنتقل القوائم الحالية دون إعادة كتابتها.
هل يستطيع النظام إجراء المكالمات وتسجيلها؟
نعم، من خلال تكامل مع خدمة اتصال سحابية. تتصل نسخة الدراسة في الخارج بالمستشار أولاً، ثم توصل المكالمة بالعميل المحتمل من رقم الشركة، وتحفظ التسجيل في ملفه.