Étude de cas · CRM de télévente
Étude de cas : un CRM de télévente et un pipeline de prêts pour une place de marché de prêts
Advision exploite une place de marché de prêts qui transforme les demandes reçues sur son site en dossiers de prêt grâce à une équipe de téléconseillers. Nous avons construit le système qui la fait tourner : les prospects issus du site, des liens de campagne et des imports de tableurs arrivent dans un seul CRM ; les téléconseillers enregistrent le résultat de chaque appel et chaque relance ; et les clients qualifiés passent dans un pipeline de demandes multi-prêteurs avec KYC, collecte de documents et vérification d’éligibilité, le tout avec des accès par rôle dans toutes les agences.
Par Web Your Vyavsay team · Publié le
Rédigé avec l’aide de l’IA. Les informations sont vérifiées à partir des sources indiquées et relues par notre équipe. Traduction de la version anglaise, réalisée avec l’aide de l’IA. Les appels et les projets se déroulent en anglais.
Le défi
Une place de marché de prêts réussit ou échoue selon la rapidité avec laquelle un téléconseiller joint une nouvelle demande et la qualité du suivi de chaque conversation. Avant un système unique, le travail était dispersé entre des outils qui ne communiquaient pas.
- Les prospects arrivaient par les formulaires du site, les pages de campagne et des tableurs.
- Chaque téléconseiller suivait les résultats d’appels et les rappels à sa manière.
- Un même client pouvait déposer une demande auprès de plusieurs prêteurs, chacune à une étape différente.
- Les documents et les mises à jour s’échangeaient par WhatsApp et par téléphone.
Ce que nous avons construit
- La gestion des prospects : capture, attribution, import en masse depuis CSV ou Excel, et statuts de « nouveau » à « converti ».
- La télévente : enregistrement des résultats d’appels, une file de relances et une file de rappels pour chaque téléconseiller.
- Des fiches clients avec KYC, revenus et situation professionnelle, attribuées à un collaborateur.
- Un pipeline de demandes multi-prêteurs : une fiche par client et par prêteur, avec un historique de statut en 11 étapes.
- Un référentiel des prêteurs et des produits avec des règles d’éligibilité, comparées au profil de chaque client.
- Une liste de pièces justificatives avec des liens sécurisés que les clients utilisent pour envoyer eux-mêmes leurs documents.
- Une vérification du score de crédit pour les clients sur le site public.
- Des agences avec des responsables limités à leur agence, et des accès par rôle pour l’administrateur, les RH, les managers et les employés.
- Des notifications WhatsApp (Meta Cloud API) et SMS, ainsi que des tableaux de bord et des rapports exportables.
Comment fonctionne le processus de télévente
Un prospect arrive
Depuis le site, un lien de campagne traçable ou un import de tableur, directement dans le CRM.
Il est attribué à un téléconseiller
Le prospect apparaît dans la liste de ce téléconseiller avec sa source et son historique.
Le résultat de l’appel est enregistré
Chaque appel est consigné avec son résultat, et tout rappel est planifié.
Les relances reviennent à temps
Les rappels planifiés apparaissent dans la file des rappels, pour qu’aucun prospect ne soit oublié.
Les prospects qualifiés deviennent clients
Les informations KYC et de revenus sont saisies et les documents collectés via des liens sécurisés.
Les demandes partent vers les prêteurs adaptés
Les règles d’éligibilité suggèrent des prêteurs, et chaque demande est suivie étape par étape.
Technologie
L’application d’administration est construite avec React et TypeScript ; l’API est écrite en Go sur PostgreSQL, avec un stockage objet pour les documents et un planificateur en arrière-plan qui envoie les rappels et les messages WhatsApp et SMS. L’ensemble tourne dans des conteneurs Docker derrière Nginx.
Le même moteur, réutilisé
Le moteur de télévente, les rôles, les agences et les rappels ont ensuite été réutilisés pour un CRM d’admissions dans les études à l’étranger. Cette version ajoute la téléphonie cloud : un conseiller clique pour appeler, son téléphone sonne d’abord, l’appel est relié à l’étudiant depuis le numéro de l’entreprise, et la conversation est enregistrée sur la fiche du prospect.
Un CRM de télévente sur mesure est-il fait pour vous ?
- Oui, si vos appels alimentent un processus en plusieurs étapes, comme des demandes de prêt, des admissions ou des contrats d’assurance, qu’une application de numérotation générique ne peut pas suivre.
- Oui, si les prospects viennent de plusieurs sources et doivent être attribués, relancés et suivis par agence.
- Non, si votre équipe a seulement besoin d’une liste d’appels et de notes simples ; une application de télévente du marché coûtera moins cher.
Web Your Vyavsay construit uniquement le logiciel. C’est votre équipe qui passe les appels.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un CRM de télévente ?
Un CRM de télévente est un logiciel pour les équipes qui traitent leurs prospects par téléphone. Il attribue les prospects aux téléconseillers, enregistre le résultat de chaque appel, planifie les relances et montre aux managers la performance de chaque téléconseiller et de chaque source de prospects.
En quoi un CRM de télévente diffère-t-il d’un CRM classique ?
Un CRM classique est centré sur les comptes et les affaires. Un CRM de télévente est centré sur l’appel : files d’attente, résultats, rappels et productivité des téléconseillers, souvent avec l’appel en un clic et l’enregistrement des appels.
Peut-il importer nos tableurs de prospects existants ?
Oui. Le système construit pour Advision importe les prospects en masse depuis des fichiers CSV et Excel, pour que les listes existantes soient reprises sans ressaisie.
Le CRM peut-il passer et enregistrer les appels ?
Oui, avec une intégration de téléphonie cloud. La version pour les études à l’étranger fait d’abord sonner le conseiller, relie l’appel au prospect depuis le numéro de l’entreprise et enregistre la conversation sur la fiche du prospect.