Glossaire
Gestion de la relation client (CRM)
Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) regroupe chaque prospect, client, échange et affaire au même endroit, pour qu’une équipe commerciale ou de support sache qui contacter ensuite, ce qui a déjà été dit et ce qui doit suivre.
Que fait un CRM ?
- Il rassemble dans une seule liste les prospects issus de votre site, de vos formulaires, de vos publicités et de vos appels.
- Il enregistre chaque appel, message et note sur le bon contact.
- Il rappelle les relances à l’équipe pour qu’aucun prospect ne soit oublié.
- Il suit les affaires par étapes, du premier contact jusqu’à gagnée ou perdue.
- Il fournit aux responsables des rapports sur le pipeline et l’activité de l’équipe.
Un exemple de CRM en action
Un cabinet de conseil en études à l’étranger reçoit des demandes via des formulaires sur les réseaux sociaux, son site et des visites sur place. Dans un CRM, chaque demande devient un prospect attribué à un conseiller, avec un rappel pour rappeler et une étape comme « documents en attente ». Le responsable voit quels prospects sont bloqués sans avoir à demander autour de lui.
Les signes qu’il vous faut un CRM
- Les prospects sont éparpillés entre tableurs, carnets et téléphones personnels.
- Les relances dépendent de la mémoire de quelqu’un.
- Quand un commercial s’en va, l’historique de ses clients part avec lui.
Questions fréquentes
Un CRM est-il réservé aux grandes entreprises ?
Non. Les petites équipes en profitent souvent le plus, car chaque relance manquée pèse davantage quand les prospects sont moins nombreux. Beaucoup de CRM peuvent démarrer avec seulement quelques utilisateurs.
Faut-il acheter un CRM ou en faire développer un ?
Un CRM du marché convient quand votre processus commercial est classique. Un CRM sur mesure est plus adapté quand votre pipeline comporte des étapes inhabituelles, que vous avez besoin d’intégrations précises ou que vous voulez être propriétaire du système et de ses données. Nous proposons aussi GrowusCRM, notre propre CRM intégré à WhatsApp et à Meta Lead Ads.
Tous les termes du glossaire
- Produit minimum viable (MVP)
- Adéquation produit-marché (product-market fit)
- Phase de cadrage (discovery)
- Dérive du périmètre (scope creep)
- Dette technique
- Logiciel sur mesure
- Stack technique (tech stack)
- CMS headless
- Progiciel de gestion intégré (ERP)
- CRM de téléprospection (telecalling)
- Logiciel en marque blanche